Beitrag # 1 | 17:03 29.04.2014


In letzter Zeit erscheinen in unserem Forum viele Artikel über Aktualisierungen. Wir fügen neue Funktionen hinzu, modernisieren alte, ändern das Design unserer Projekte und arbeiten an allem, um unser Service zu verbessern. smile Und in diesem Post wird es um Abteilung unserer Gesellschaft gehen, die immer in enger Verbindung mit Benutzern des Systems sind. Ich meine unseren Support-Dienst. Heute werde ich Ihnen über neue Lösungen erzählen, die in der Arbeit des Diensts eingebaut wurden. Wir haben viel genug von diesen und die Hauptänderung ist - jetzt arbeitet unser Support im System OTRS.

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Helpdesk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird.
Wikipedia

Der Grund für Einführung dieses Systems ist sehr einfach - ständig steigernde Anzahl von Benutzeraufrufen, was mit der Entwicklung des Systems verbunden ist. Zu einem bestimmten Zeitpunkt konnten wir schon nicht früher entwickelte Mechanismen und Methoden nutzen, wir brauchten eine Lösung, die alle Aufrufe von Benutzern zusammenbringen kann. Diese Aufgabe wird erfolgreich von OTRS gelöst. Außerdem hat dieses System eine Reihe von anderen Vorteilen:
  • keine Anknüpfung des Mitarbeiters vom Support-Dienst zu einem konkreten Arbeitsplatz - die Arbeit wird über Web-Interface ausgeführt;
  • Möglichkeit, einen Fluss der Aufrufe in einige Teile nach Bedeutung und Typ teilen;
  • Möglichkeit, Prioritäten zu bestimmen, sowohl automatisch, wie auch im Handmodus;
  • Bestimmung von Anfragen an den anderen Mitarbeiter mit einem Mausklick;
  • Gruppierung aller Aufrufe vom Benutzer in einem Ticket, wo die ganze Geschichte der Aufrufe gespeichert ist;
  • Einzigartiger Bezeichner von jeder Anfrage;
  • Möglichkeit fertige Schablonen für die Antworten auf typisierte Fragen zu nutzen;
  • Monitoring der Anfragen und flexibles Berichtsystem;
  • Speicherung und automatische Archivierung von Anfragen mit dem schnellen Zugang dazu.


Zweifellos passte das System OTRS unseren Aufgaben und Forderungen sofort nicht völlig, deshalb modernisierten wir dieses. Dieser Prozess dauert jetzt auch und ist auf Beschleunigung der Arbeit des Support-Diensts, Verbesserung der Antworten und Verminderung der Zeit für Antworten gerichtet. Dank dem Zusammenfügen aller Anfragen in einem Interface wurde die Mittelzeit der Antwort auf die Anfrage verringert.

Jetzt ein bisschen Statistik über Arbeit des Supports in ORTS:
  • 16 Mitarbeiter von 5 Städten in 2 Ländern;
  • Arbeit 24/7;
  • 47 Reihen;
  • mehr als 330 Tausend Tickets von Benutzern erstellt;
  • mehr als 1 000 000 Nachrichten vom Support geschrieben.


Wir können alle Aufrufe in der grafischen Darstellung zeigen:



Wie Sie bemerken können, ist bedeutender Teil von Anfragen - Aufrufe an Team der Beschwerden und Nachrichten über Kontaktformulare, verschiedene Meldungen über Probleme mit der Arbeit von Webseiten und Domains, Entdecken von Schad- und nicht lizenzierten Inhalten. Insbesondere aufgrund dieser Benachrichtigungen entscheidet der Support-Dienst, die Webseiten-Verletzer zu sperren oder Administratoren zu informieren.

Die Arbeit des Support-Diensts wird ständig verbessert und wir werden diesen Prozess nicht anhalten. Heute habe ich Ihnen nur über Hauptänderungen erzählt, die vor kurzem stattfanden. Ich bin sicher, dass diese Änderungen uns helfen werden, die Arbeit des Support-Diensts effektiver und qualitativer zu machen.
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